“The Smart Retail: l’intersezione tra Retail design, Service Design thinking and New Customer experience”.

Approcciare a questo nuovo orizzonte non significa allontanare ed abbandonare tutto quello che si è fatto ma traghettare l’attuale proposta di valore verso una nuova offerta, che si inserisce in un framework diverso sotto vari punti di osservazione: economico, tecnologico, sociale, psicologico. In una serie caratteristiche potremmo definire a livello generale un contesto mediamente: più intelligente, perspicace, pratico, problem solver, che richiede estetica, tecnologico. Questo è il quadro lato cliente finale nel quale operiamo (contesto sociale). Altrettanto dinamico ed in continuo cambiamento è il contesto business; politico, macro e micro economia, sociologia, tecnologia etc. In particolare la tecnologia, essendo più di tutte le categorie merceologiche un mercato globale, globalizzato, enorme come dimensione economica e di attori presenti, sta aumentando la velocità e vorticosità delle innovazione sia di back end che di front end. 3 in sintesi gli aspetti:

1. L’esponenzialità&singolarità prevista da Kurzweil: il progresso tecnologico cresce così rapidamente da sfuggire ed andare oltre alle capacità umane
2. I trend che emergono dal mercato e dai clienti finali: le nuove generazioni (che influenzano le precedenti), i nuovi desideri, la trasformazione culturale derivante dal digitale (servizio, ampiezza prestazione, resi etc), le richieste di novità, il design,
3. La finanza: in generale la finanza ha configurato il modus operandi dell’industria&retail&service: ritorni economici, metriche, valutazioni di breve (se quotate maggiormente), controlli continui, incursione in tutti i settori di attività aziendale, con molte qualità positive (sostenibilità, redditività etc), ma anche con qualche limitazione all’innovazione che non porti ritorni nel breve (quando sperimentare, anche senza successo, è la chiave di svolta)

Dunque l’approccio allo Smart Retail non è più rimandabile, pena la perdita di fatturato, clienti e la chiusura. Potete leggere in questi giorni retailer internazionali che sono in chiusura totale, parziale o in efficientamento (Abercrombie, H&M etc). Per prendere uno spunto di alto livello intellettuale: come ha descritto il Santo Padre Papa Francesco, “non siamo in una epoca di cambiamento ma in un cambiamento d’epoca”, riferendosi al cambiamento storico attuale: un profondo cambiamento che stravolge molti aspetti della società occidentale. Questo cambiamento, che piaccia o meno, trasformerà sostanzialmente le nostre abitudini e comportamenti, pertanto il retail che è la prima interfaccia del cliente finale sul mercato dei beni e servizi sarà vorticosamente attratto nel cambiamento.

Passare da un Retail 1.0 al 4.0 (per usare similitudini con l’industria 4.0, noti alla stampa ed al mercato) comprende sicuramente sforzi in tutti i settori aziendali: organizzazione, finance, supply chain, personale (re skill), tecnologico, marketing, human mind (employees e final customers/personas: se non si riesce a portare dentro il cambiamento le persone, si è fallito nell’iniziativa di cambiamento)

Pertanto un nuovo Retail per approcciare ad una trasformazione, che chiamerei RE DESIGN, deve procedere da un approccio strategico, ma in questo caso non tradizionale (si osservi come tutte le società di consulenza, tecnologia, controllo finanziario ed amministrativo si siano dotate (acquistandole, ndr) di società di Design Thinking), ovvero attraverso un metodo innovativo, che mette al centro il cliente finale e tutte le sue interazioni, ovvero il DESIGN THINKING.

In un’epoca di forte cambiamento sono pochi i leader che hanno veramente chiara una strategia di mercato, limpida e univoca: diventa fondamentale confrontarsi con più divisione aziendali, metterle in gioco, coagularle verso una strada di cambiamento generando dall’interno dell’organizzazione, la motivazione e la spinta alla trasformazione. Multidisciplinarietà, integrazione, sfida, way out dalla comfort zone sono alcuni degli elementi chiave del cambiamento. Credetemi in questo momento ci sono una ampia numerica di aziende che stanno portando avanti progetti di re design, attraverso il metodo DT o SDT con interessanti risultati (esempio, azienda automobilistica con un re design su connected car per 3 mesi coinvolgendo tutte le prime linee)

L’approccio al design, significa approcciare all’intersezione di tutte le funzioni, generando una visione integrata e connesse al cliente finale. Questo è estremante utile per generare il concept di un nuovo negozio oppure ridisegnare l’attuale con nuovi approcci. Altrettanto progettare una customer experience attuale e veramente recepibile dal cliente finale o innovare in un prodotto o servizio, identificare processi o tecnologia utile all’ecosistema di operatività del punto vendita (back end o front end).

Solo per riportare una recente citazione di DOUG STEPHENS: customer experience is…. the future of how physical retailers will generate revenue. experiences won’t just sell products. experiences will be the productcs.

Proviamo a sintetizzare alcuni FATTORI CRITICI DI SUCCESSO del Retail:

EXPERIENTIAL COMMERCE, OMNICANALITA’, SERVICE & TECHNOLOGY DESIGN, CUSTOMER CENTRICITY, SOCIAL PLAYGROUND/STORE DESIGN, DIGITAL TRASFORMATION (EMPOWERED FRONTLINE, PERFORMANCE TECHNOLOGY, RESPONSIVE OPERATIONS), ATMOSFERA FOCALIZZATA SU ATTIVITA’ DI ENTERTAINMENT ED EDUTAINMENT: FORTE E CHIARA IDENTITA’ VISIVA, COMUNICAZIONE LUNGO TUTTO IL RETAIL LOOP: PRE STORE, TO STORE, INSTORE/OUTSTORE; VISUAL CATEGORY, CATEGORY, ASSORTIMENTO. PEOPLE IN RETAIL: MAGGIORE FORMAZIONE E PROATTIVITA’ (CLIENTI TRATTATI COME V.I.P.; PERSONALE SONO ESPERTI DI PRODOTTO/SERVIZIO, SEMPRE DISPONIBILI, INTEGRATI CON UN SISTEMA DI CONOSCENZA AZIENDALE, SUPPORTATI DA DATI, SISTEMI INFORMATIVI ORIENTATI ALLA IMMEDIATA SODDISFAZIONE ESIEGNZE CLIENTE ), SUPPLY CHAIN EFFICIENTE ED EFFICACE, EVENTI & COMMUNITY MANAGEMENT CONTINUATIVI, INNOVATION & PROMOTION, CONTENT, STORYTELLING & VALUE EXPERIENCE, SISTEMI DI MONITORAGGIO E CHECK OUT, TECNOLOGIA (FRONT END) PRESENTE IN UNA OTTICA DI DESIGN E METTENDO AL CENTO IL CLIENTE CON LE SUE RICHIESTE, I SUOI BISOGNI, ABILITA’