Ogni anno incrementa di rilevanza l’importanza del customer service e della customer experience. Forrester ci riporta che il 72% degli uomini d’affari dicono che la customer experience è la loro priorità.

Vari fonti di ricerca e consulenza riportano che le società che non affrontano in modo organico e profondo la customer experience hanno perso e perderanno enormi quantità di denaro e quote di mercato. In una società customer centered che richiede sempre di più customer intimacy, è impensabile non considerare strategica la CEX. Peraltro puntualizziamo una differenza di forma e sostanza nella comprensione della differenza tra la customer service e la customer experience.

Il customer service è il servizio clienti di una marca (retailer, servizio, industria e di qualsivoglia livello di architettura, di equity, etc ) e per sua genesi è nato come servizio di assistenza dell’azienda verso i clienti finali (o in casi industriali cliente intermedi o rivenditori). Alcuni esempi di attività customer service (o care) possiamo annoverarli tra le richieste di chiarimenti, informazioni su acquisto prodotto o servizio, spedizione, garanzia pagamento etc.

La customer experience è tutt’altra cosa: è la somma di esperienze, emozioni e ricordi che un cliente ha maturato nella sua interazione con il Brand in tutte le sua fasi del ciclo di vita.

Siamo nell’Era del cliente, ovvero un contesto che ha visto cambiare ambiente socio economico, affermarsi di tecnologie digitali, mobile e social media ed ha accellerato il trasferimento di potere decisionale dall’azienda al cliente, che diventa il vero protagonista dell’esperienza di acquisto. Oggi sono le aziende che devono anticipare “sogni e bisogni” dei clienti per entrare in sintonia profonda con loro. La customer experience significa progettare, realizzare e monitorare tutto l’eco sistema di esperienza che il cliente avrà con la marca di qualsiasi settore merceologico.

Il cliente sviluppa consapevolezza, esprime un bisogno, scopre i prodotti e servizi che lo soddisfano, è attratto da questi ultimi, matura aspettative verso il brand, interagisce con esso attraverso svariati punti di contatto e molteplici canali.

La customer experience deve pertanto fare attenzione ai trend “annuali” che aggiornano l’aderenza al cliente finale. Ne riportiamo alcuni:

IL SERVIZIO AL CLIENTE SEMPRE PIU RILEVANTE

Ormai è teoria consolidata che l’incremento di customer service e successivamente di customer experience apporti incrementi di conoscenza, consapevolezza, presenza fisica o digitale, loyalty, cross and up selling e finally sales. Ovviamente incremento di servizio alza le aspettative (che si sono già alzate a seguito di player globali e locali come Amazon, che genera per tutti i nuovi parametri di riferimento).

La buona notizia è che le società (retail, servizi, produzione etc) stanno sempre più ponendo attenzione al tema CEX, investendo risorse economiche e umane per raggiungere l’obiettivo di avere una marca all’altezza delle attese e delle richiesta del cliente finale. Le nuove aspettative sono tutto.

IL VALORE E L’ESPERIENZA DATA AL CLIENTE FINALE BATTONO IL PREZZO

Il valore intangibile (ma anche tangibile) della Customer Experience è estremamente elevato. Deloitte ha elaborato un report che mostra i risultati economico finanziari di mix tra assortimento e customer experience. Si evince una crescita dell’indice CAGR dl 12.6%. Anche le società che desiderano posizionarsi ul basso prezzo devono tenere in stretta considerazione la customer experience (e prima il customer service)

E’ una grande opportunità abbracciare la CEX proprio perché anche i piccoli retailer possono competere con i grandi Retailer.

LA PERSONALIZZAZIONE CREA UNA MIGLIORE CUSTOMER EXPERIENCE

La personalizzazione crea una ideale customer experience perché si è focalizzati sulla sua esigenze, desiderio, bisogno. La tecnologia ha reso ancora più facile raggiungere questi obiettivi Tante le motivazioni, ma tra le principali, l’uso dei dati danno il trend del fenomeno, restituiscono insights preziosi, con una precisione sconcertante.

L’ INTELLIGENZE ARTIFICIALE ASSISTE AL MEGLIO CHI ASSISTE IL CLIENTE FINALE

L’intelligenza artificiale è in arrivo e sicuramente è un elemento con il quale la CEX deve fare i conti. L’abilità delle macchine di interagire con gli umani è forte e promettente. L’intelligenze artificiale, al contrario di quanti pensano nel mainstream mediatico, non sovrasterà il cliente finale, ma esalterà positivamente le sue esperienze, le sua abilità e bisogni. l’AI sarà un assistente al supporto dei clienti finali, sarà L’AI assistent, ovvero un assistente personale

I CHATBOTS SONO AL CENTRO DEL MERCATO E DELLE RELAZIONI

Chatbots sono già presenti tra di noi: Siri, Cortana, etc. L’abilità vocale di interagire con il cliente finale è già una realtà. Molti centralini telefonici rispondono oggi attraverso i chatbots. Quando si crea una esperienza positiva tra cliente finale, brand e macchina tutti vincono. I migliori chatbots non solo rispondono a richieste e domande, ma riconoscono quando il cliente finale è indeciso, disorientato o in fase di chiusura della conversazione consentendo un rimando ad un contatto umano

C’E’ UNA FORTE ATTENZIONE AL FOCUS SUL “CUSTOMER SUCCESS”

La customer intimacy, la customer centricity sono le parole dominanti oggi nell’affrontare il mercato. Ci sono tantissimi prodotti che generano frustrazione, insicurezza o assoluto bisogno di un contatto umano per la presa della decisione finale: l’acquisto. L’obiettivo di una strategia human centered e della relativa focalizzazione sono quelli di arrivare ad una piena soddisfazione del cliente finale ed in relazione coni prodotti della marca acquistata. L’eliminazione della frustrazione, dell’insicurezza della scelta, della rassicurazione son tutti elementi “critici” di successo e vanno presidiati, preferibilmente da uno shop coach che sappia indirizzare con giusta formazione il cliente finale alle sua scelte.

PROACTIVE CUSTOMER SERVICE IS GAINING IN POPULARITY LA PROATTIVITA’ DEL SERVIZIO CLIENTI PRENDE SEMPRE PIU’ IL CENTRO DELLE RELAZIONI E MIGLIORA LA CUSTOMER EXPERIENCE

Le aziende sono maggiormente attente a individuare e cogliere i problemi di mercato ed in particolare con i clienti finali in modo da gestire immediatamente la complicazione e se possibile individuarla ancora prima si manifesti con forza. Formazione al personale, sw con programmi che allertino le aziende al primo accenno di insoddisfazione e proattivamente cerchino di mitigare o eliminare la complicazione.  Un’ottima proattività crea fiducia e confidenza

IL TELEFONO VIENE USATO SEMPRE MENO NELLA MODALITA’ “VOCE”

Un customer support moderno che si inserisce in una strategia di customer experience deve farsi supportare da chatbots, social media, customer care con sostegno della tecnologia, self service etc che rispondono in modo innovativo, tempestivo, rapido. Sono popolari, ed il cliente finale prende subito confidenza portandolo verso un rapporto efficace. Il telefono non sparirà completamente perché il cliente finale ha sempre la possibile necessità di arrivare ad rapporto diretto con azienda, soprattutto quando ci sono vere difficoltà nel risolvere il problema il rapporto human to human è fattore critico di successo. Sicuramente come prima linea di interfaccia i vari canali digitali, sono una valida alternativa al supporto

VELOTITA’ E TEMPESTIVITA’: IL CIENTE VUOLE SEMPRE SEMPRE PIU’ SERVIZIO E PRESENZA CONTINUA

Una enorme quantità di ricerche e di documenti accademici rivelano come ci siano un immediato allentamento del cliente finale se non si risponde immediatamente, rapidamente ad una sua richiesta di supporto, chiarimento, difficoltà o insoddisfazione. Per ovviare a questo frame la maggior parte dei brand (retail, manufacterer, service etc) stanno reagendo con tempi estremamente più veloci e la marca che risponde bene e rapidamente accumula subito un vantaggio competitivo.

LA FACILITA’ E FLUIDITA’ VINCE OGGI

Questa è una leva che ha una sua ragione d’essere in una strategia di customer service e customer experience. Dobbiamo risponderci ad una domanda: quanto è facile e conveniente è fare acquisti con la Brand oggetto della CEX strategy? Bisogna sempre ricordare che i concorrenti cercano di fare sempre meglio, di giorno in giorno, di mese in mese, di anno in anno. Molti prodotti e servizi sono uguali, quindi l’organizzazione di un processo di acquisto facile e senza difficoltà è una dei primi step per poter avere una larga fascia di clienti e di attrarre facilmente il pubblico di riferimento. Se dovessimo indicare un riferimento, abbiamo sempre il solito benchmark: Amazon. Un esempio per tutti: Dash buttom. Facilità al massimo il processo di ri ordino di prodotti facili e di largo consumo. Altro tentativo interessante: Amazon Go. E’ un grocery store dove una tecnologia avanzata consente acquisto dei prodotti eliminando il processo di chekout. Prendi il prodotto, viene registrato su App Amazon ed esci senza fare file. Tutto viene accreditato su carta di credito indicata nell’App. Se vuoi vincere nel business moderno, si deve capire come essere più facili e fluidi dei propri competitor.